보기만 하는 친절도 체크 이제 싫어~!

보고 듣는 친절도 체크 좋아~!

도봉구, ‘친절혁신’자기관리 프로그램, 자가진단서 스스로 교육까지,

전국최초 자체 개발

사회적 우울모드가 팽배한 요즘은 추상적이고 개념적인 친절은 고객의 마음을 감동하기에 식상하다.

도봉구(구청장 최선길)는 ‘친절’에 대한 업그레이드된 자기평가시스템을 통해 객관적이고 과학적인 접근을 모색하고 있어 화제다.

지난해 전국 최초로 개설된‘smile 아카데미’친절교육 홈페이지 운영에 머무르지 않고 전화친절서비스 향상 부분에서는 완벽에 가까운 시스템을 선보이고 있다.

먼저 전국 자치구로부터 주목받는 사업이 ‘그린피아 스마일 프로젝트’로 ‘고객감동 마스터 코칭 시스템’이다. 현재 도봉구는 ‘친절’을 일상의 업무에서, 정신계도 운동으로 승화시킨 데 이어, 친절을 ‘혁신’의 대상으로 삼고 미온적 수동적 개념의 친절이 아닌, 생존과 직결되는 직원 개개의 자기완성 프로그램 개념을 도입해 “스스로 변화하라!”는 가혹한 주문을 시작으로 실시간 개별관리에 들어갔다.

‘고객감동 마스터 코칭’시스템의 특징은 전 공직자를 대상으로 실시간 자신의 친절도를 체크하는 ‘4차원 스스로 학습’ 신설시스템이다. 지금까지의 친절도 체크는 점수만 보면서 피상적으로 느끼는 1차원적인 것이었다면, 신설 시스템은 개인의 평가내역을 실시간으로 조회하고 항목별 그래프를 보며 시각적으로 친절도를 체크할 수 있다.

다음으로 업로드된 음성녹취 내용을 본인사례와 우수사례를 비교하며 청취하고 미흡한 부분에 대해 스스로 학습하는 기능까지 갖췄다. 이로써 도봉구 직원들의 전화친절 평가의 투명성을 확보하고 상시 자기학습으로 친절한 전화응대 생활화를 정착시켜 나가게 된다.

또 본인의 음성녹취와 항목별 평가점수를 동시에 듣고 볼 수 있는 프로그램은 관공서는 물론 민간기업에서도 지금까지 시도하지 못한 아이템이라고 구는 밝혔다.

지금까지의 친절도 평가는 미스터리 샤퍼(고객가장 모니터)를 이용한 비공개 음성녹취로써 본인에게는 점수만을 보여주는 방식이었으나, 도봉구에서는 기존방식을 과감히 탈피, 모든 부분을 오픈해 직원 스스로 본인의 친절도 평가 점수를 인정하고 스스로 학습함으로써 변화하는 창의적인 방식을 택한 것이다.

각 직원의 친절도는 전문 모니터요원이 수신의 신속성, 최초응대, 상담태도, 언어표현, 종결인사 등 각 항목을 점수화 해 100만점으로 평가하게 되고, 자동 시스템에 그래프로 시각화해 스스로 친절도 패턴을 익히게 된다.

물론 직원 프라이버시를 위해 개별 점수와 음성녹취는 자신만이 확인 가능하다. 우수사례의 경우는 전직원이 듣고 볼 수 있다. 여기에 실시간으로 부서별 평균 친절도가 상위 3개부서를 기준으로 표기되며 전직원 대상의 93점 이상 우수직원 평가결과도 바로 등재하는 기능이 있다. 부상도 있다. 반기별 친절공무원 선정, 매월 친절부서 등을 뽑아 각종 인센티브가 주어진다.

또 미흡부서나 직원은 특별교육을 받는다. 당근과 채찍이 같이 주어져 더이상 복지부동하는 공직자는 설 자리가 없게 된다는 특징이 있다. 스스로 변화해야만 살아남는다는 분위기가 역력하다.

한편 이 모든 시스템의 기획부터 개발, 운영하기까지 외부의 힘을 빌리지 않고 도봉구 자체개발 했다는 점이 자랑거리다.
외주업체용역으로 개발시 32백만원정도의 비용이 소요되지만 자체개발로 2백만원 정도로 시스템 기획부터 구현, 개발, 홍보 및 유지보수까지 실시, 약 3천만원정도의 예산절감 효과를 거뒀다는 평가다.

또 구는 전산화 구축을 시도하려는 모든 시·군·구에 프로그램에 대한 행정적·전산적 컨설팅을 제공, 국가차원의 공무원 친절도 향상 및 예산절감에 기여하기도 했다.

최선길 구청장은 “이번 ‘고객감동 마스터 코칭 시스템’의 신설을 계기로 한층 더 향상된 고객감동 행정구현을 위한 자체 교육 강화는 물론 직원 개개인의 자기성찰을 위한 구체적 도구로서의 친절내면화를 꾀하겠다”고 밝히고 “이는 모든 직원이 구민을 더욱더 행복해지도록 하는 데 최선을 다하겠다는 각오.”라고 말했다.