도봉구, 구청장 SOS 민원 3년간 980여 건 접수&94% 해결률

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2023년부터 ‘도봉구민 S.O.S, 구청장이 찾아가는 현장 민원상담’ 추진

3년간 총 982건 접수, 925건 해결, 민원 처리 과정 단계별 구분‧관리

행정 수요조사 결과, 구청장 ‘주민 친화적인 소통 전문가’(16.9%)로 평가

지방행정의 경쟁력은 행정기관이 주민의 삶 속에서 발견되는 문제를 얼마나 신속히 해결할 수 있는지로 평가된다.

진짜 행정은 책상 위가 아닌 생활 현장에서 시작되고, 주민의 체감 변화로 완성되는 것이다.

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도봉구(구청장 오언석)의 ‘도봉구민 S.O.S, 구청장이 찾아가는 현장 민원상담’은 이러한 행정 철학을 실천하는 대표 정책이다.

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구가 주민을 찾아가는 상담 방식으로 정책을 설명하고 주민과 함께 문제를 해결하는 참여 플랫폼으로 자리 잡고 있다.

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전철역, 전통시장, 대형마트 등 주민 일상 공간으로 구청장과 관계 직원이 직접 나가 민원을 듣는 이 사업은 단순 일회성 이벤트가 아니라, 진정한 행정 참여의 통로가 되고 있다.

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지난 3년간 구는 2023년 187건, 2024년 454건, 2025년 341건, 총 982건의 민원을 접수했고 장기 추진과제 57건을 제외한 925건을 해결했다. 10건을 접수하면 이 중 9건 이상은 해결한 셈이다.

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이 같은 결과에는 구의 민원처리 시스템이 바탕이 됐다. 구는 모든 민원을 단순히 듣는 데 그치지 않고, 처리 과정을 단계별로 구분해 관리했다.

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불법주정차나 생활 불편처럼 즉시 대응 가능한 사안은 현장에서 답변·안내하고, 일방통행 지정, 비둘기 퇴치를 위한 버드스파이크 설치 등 관계 기관과의 협의가 필요한 사안들은 경찰서, 한국철도공사 등 외부 기관과 협업해 중장기 과제로 분류해 해결한다.

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이러한 체계 덕분에 주민이 체감하는 변화는 긍정적이다. 대표적인 예가 녹천역 에스컬레이터 가동이다.

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1호선 녹천역은 선상 역사로서, 전철 이용을 위해 높은 계단을 올라야 했다. 이 때문에 구와 한국철도공사(KORAIL)는 업무 협약 체결 등의 노력을 기울이고 지난해 6월 에스컬레이터 설치 공사를 완료했다.

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문제는 에스컬레이터 가동이었다. 지난해 9월 현장 상담에서 구는 녹천역 에스컬레이터 가동을 요청하는 상당수 민원을 접수했다.

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구는 걸림돌이 되던 각종 행정절차를 그 즉시 마무리하고 한국철도공사에 신속한 가동을 요청하는 공문을 발송, 같은 해 10월에 운행이 시작됐다.

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주민들은 “이제 출퇴근이 훨씬 편해졌다.”라고 말하며, “장애인과 노약자에게도 큰 도움이 되고 있다.”라고 전했다.

또 다른 예는 창2동 주민센터 인근 보도 신설이다. 해당 지역은 주변에 시장이 있어 평소 주민들의 왕래가 많은 곳이다.

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이에 따라 보행자와 차량 등의 통행이 혼잡해 안전 문제가 발생해왔다. 올해 6월 구는 해당 지역의 문제점을 주민들로부터 직접 듣기 위해 이곳에서 현장 상담을 진행했다.

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많은 주민들의 의견이 접수됐고 현장에서 다양한 논의가 이어졌다. 논의 끝에서는 보도 신설과 중앙분리봉(시선유도봉) 설치 방안이 대안으로 마련됐다.

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이후 일사천리로 진행됐다. 올해 7월 도봉경찰서에 교통규제심의 상정을 요청한 것을 시작으로, 9월 신설사업이 본격 추진됐고, 11월에 중앙분리봉(시선유도봉) 설치와 노면표시 작업까지 완료됐다.

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도봉구민 S.O.S, 구청장이 찾아가는 현장 민원상담’은 대내외 조사에서 호평받고 있다.

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지난 9월 민선8기 3주년을 맞아 도봉구민 1천여 명을 대상으로 실시한 ‘2025 도봉구 행정 수요조사’ 결과에 따르면, 도봉구청장의 이미지로 ‘주민 친화적인 소통 전문가’(16.9%), ’발로 뛰는 현장 전문가’(15.8%)로 인식한다고 답했다.

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오언석 도봉구청장은 “구는 현장에서 답을 찾기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 앞으로도 탁상행정에서 벗어나 현장에서 답을 찾기 위한 소통 행보를 이어나가겠다”고 말했다.

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관련문의: 도봉구 감사담당관 현장민원팀 02-2091-2084

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